業務委託美容師が施術したお客様からのクレーム対応

いつもご覧くださいまして、ありがとうございます！

美容室の業務委託契約書ブログシリーズも今回を含めてラスト2回です！最後はまとめでも書こうかなと思いますが、業務委託契約書シリーズを書き終えたら、次のシリーズは、「美容室のFC（フランチャイズ）作り」です。

前回のブログのポイントは下記でしたね！

美容室の業務委託美容師が営業時間外に接客を希望した時

★原則は営業時間外の美容室利用は禁止

★やむえず利用する場合は、全責任を利用者に負ってもらう。

★業務委託契約書の、店舗利用条項を盛り込んでおく。

美容室の業務委託美容師が営業時間外に接客を希望した時

今回の章は、美容室の業務委託契約書にありました（1）〜（12）の中の（11）で、美容室の業務委託美容師が施術したお客様からのクレーム対応や保障について書いていきましょう。

美容室のクレームはさまざまあるんですよ〜。。。

業務委託美容師が、お客様からクレームを受けた場合、その対応は必ず担当した美容師が最後まで誠心誠意対応する事が求められます。もちろん、業務委託契約書にも、クレーム対応や事故対応に関する文言を必ず入れる事も必要です。

美容室を管理する側と、お客様に施術する美容師側で考えれば、美容室の設備が原因のお客様からのクレームであれば、美容室側が対応するべきですが、施術や施術の結果に対するクレームは、美容師が対応する必要があるわけです。

金銭の要求や返金要求がある場合はケースによりますが、安易に返金要求に応じる事は厳禁ですが、中には妥協案として施術料金のみを返金する場合もある事が事実ですが、精神的慰謝料として施術料金以外の金銭要求には応じてはなりません。

法律の専門家にも相談せず、自己判断のみでクレーム対応した美容師さんからの相談で、女性のお客様へ施術料金の返金と、慰謝料10万円支払った後に、男性が出てくるケース。よくある相談です。

もし自分のストレスから開放する事も目的に、慰謝料を支払うのであれば、仮に慰謝料として5万円と設定した場合に、おそらく先方からはそれ以上こ事を言ってくるかもしれません。

慰謝料を5万と設定したら、5万ができる範囲の上限として、絶対に折れないでください。もしその金額以上の要求がある場合、弁護士と警察に相談する必要がでてきます。

なぜなら、慰謝料請求の際に、金額の提示をしてくる場合はシロウトで、金額の請求をしてこない相手は、シロウトでない場合があるので。

クレーム対応を、俊敏に誠意をもって早期に解決させる事は、美容室のマイナスイメージの払拭と、ストレスからの開放ですから、担当した美容師任せにするのではなく、バックアップ体制をするべきでしょう。

マイナス要因の情報は、美容室のマイナスイメージに繋がり、プラス要素は美容師のプラスイメージに繋がりやすいものですよね。

美容室には本当のクレームと、本当じゃないクレームというものがあるのも事実。

私の本業でもある美容室の保険を取り扱っていると、「えっ」と思う相談事も多くありますからね。

主だった相談事はこんな感じでしょうか？

①髪の毛の切りすぎ

②仕上がり後のスタイルイメージ違い

③カラー剤での肌トラブル

④カラー剤が時計や衣服に付着した

⑤かばんやコートなどの渡し違い

⑥貴金属の紛失

このあたりが多いかなと思います。

いざって時に頼りになるのが保険でもありますかね。こんな時の保険種類は賠償責任保険といって、自動車保険をイメージすると少し分かりやすいかな？と思うのですが、美容室に置き換えると大きくわけて3つをパッケージにして加入するといいかもしれません。

①施設賠償責任保険

②生産物賠償責任保険

③受託物賠償責任保険

保険に加入すれば完璧！なんてありません。保険で対応できない事柄多くありますからね。例えば上記に書きました、①髪の毛の切りすぎは、技術的感覚的に事故が原因ですので、保険の対象外になったりもしますので、保険で完璧に対応できるわけではありませんので、保険担当者や保険会社に加入前に確認する必要があります。

ちなみに弊社REPSS（レップ）株式会社は、美容室専門の保険代理店ですので、美容室の保険に関しては実績と経験の積み上げで、多くの美容室さんから保険をお預かりさせていただいておりますので、ご相談はいつでもどうぞ！

※実際に使用する際には必ず弁護士に法律チェックを依頼してください。弁護士確認を怠っての使用で問題が発生した場合、当方は一切その責任を負わない事をご了承の上参考にしてください。

下道勝取締役会長兼務代表取締役: 美容業界特化型保険代理店REPSS（レップ）株式会社の取締役会長と、美容師教育プランニング・美容室事業設計のアドバイザリー業務を運営するNAPIAS（ナピア）株式会社の代表取締役をしている、下道勝（シタミチマサル）が、日本全国の美容業経営者に向けた、情報ブログサイトを可能な限りの範囲で更新しているブログです。日々営業活動をしている中で、美容業経営者の「なぜ」に対し、協会認定ファイナンシャルプランナーとしての情報が満載です。これから美容業経営者を目指す方、現在美容業経営者の方に対し、情報を発信していきます。