美容室でクレームが起きたら事故かクレームか@REPSS下道
いつもご覧くださいまして、ありがとうございます！
何か困った事があったり、調べモノがあって、GoogleやYahooなどで検索して調べる方も多いでしょう。
私のブログの存在を知らずに、検索でこの美容経営情報ブログR.OA（ロア）にたどり着く方の検索キーワードの常に上位を占めているのが、「美容室業務委託契約書」と「美容室クレーム」です。
今日は、美容室専門保険代理店のひとりとして、まとめてみます。
美容師の順応力
例えば100人のお客様が、全て同じ頭の形、全て同じ髪質、髪の生え方、髪の向き、全員同じ性別、同じ年齢。
まるでカットウィッグを切るかのように、ヘアデザインをしていても、お客様は誰一人同じ人はいません。
スタイリストによって、経験やセンスで異なる仕上がりになるのは、人工知能やコンピューターを使っているわけでもないし、料理の様なレシピに沿って手順を踏めば、同じ味になるサービスでもない。
だから、美容師さんすごく繊細な仕事で、緊張感があって、その一瞬一瞬がプロとしての勝負の世界です。
特に私の様なボウズ頭で、サイドが2ミリ、トップは10ミリの様な客は、絶対に失敗はできないでしょうw
へたすると、虎刈りになりすぐバレますからねw
美容室をお客様として利用される方
美容室をお客様として利用する方々にまず知っていただきたいのは、美容師さんは、コンピューター制御された技術で、いつでもどこでも誰にでも、120％の要望を「絶対」に叶えられるという仕事ではありません。
先に書いた、人それぞれの頭の形も髪質も違うから当然だと理解くださる方がほとんどでしょう。
例えば、フライパンで目玉焼きを10個焼くとしましょう。
10個焼いた目玉焼きは、全て同じ黄身の大きさで、同じ位置に黄身があるなんて事な難しい事ですね。
しかし美容師さんは、お客様の要望に少しでも近づける為や似合わせる為に、カット技術を練習し、カラー知識を持ち、パーマ理論を学び、トリートメント効果を提案する努力を、毎日深夜まで行なっていて、休日返上でセミナーにも行っています。
時折ネガティブなニュースになるような美容師は、全国48万人の中の1人や2人がメディアに吊るし上げられるだけであって、ネガティブニュースになるようなゲス美容師と、多くの美容師さんを一緒にしたり、同類に見ないでください。
美容室から受けるクレーム相談
REPSS（レップ）社は美容室専門の保険代理店ですので、美容室の賠償責任保険の契約数は、もしかしたら日本で最も引き受けている保険代理店なのかもしれません。
REPSS（レップ）社のお客様である美容室で何かトラブルやお客様からのクレームがあると、まずREPSS（レップ）社の保険担当者に連絡が入る事がほとんどです。
美容室も仕事ですから、「事故」と「クレーム」の分別が必要です。
「事故」は仕事ですから、仮に起きたとしても、適正な対応を行えば、事が大きくもならず、お客様にも安心して今後もお越しいただけるのではないでしょうか。
事故やクレームについて、その内容をいくつか列記してみます。
美容室での賠償責任保険対象事故
・アイロンが額に触れて、火傷のようになった。
・耳を切ってしまった。
・シャンプー台に段差があり、不注意で足を踏み外し足をケガしてしまった。
この場合、直ちに病院へ行っていただき、症状の大小に関わらず治療を受けてください。そして、診断書・領収書を間違いなくもらってください。
すると、多くのケース賠償責任保険の対象になる可能性が高まります。
おそらくこの様なケース等が原因で、この記事を読まれている方は多くはないかもしれません。
知りたい事は、この様な直接事故に対する事ではなく、「クレーマー」に対する対処でしょうか。
美容室クレーム過去記事
美容室でクレームが起きたら事故かクレームか@REPSS下道
業務委託美容師が施術したお客様からのクレーム対応
美容室へのクレーマーは感覚的な事を問題視したがる
美容師さんから、例えばこんな相談事例があります。
・イメージしていたヘアスタイルと違う
・イメージしていたカラーの色が違う
・イメージしていたフワッと感が違う
・友達からあまり評判が良くない
・頭皮が少し赤くなった（明らかに自分でひっかいた感じの場合もある）
などなど
多くのケース「金返せ」みたいな事が多いかもしれません。
美容師さんからも、「返金した方がいいですか？」とよく質問もまります。
皆さんならどうしますか？
美容室クレーム対応時に確認したい事
クレーム対応は、早ければ早い程、事が大きくならずに済むのですが、もし相手が悪質なクレーマーだったら、数万円程度取るまでは引き下がらないでしょう。
そして、今回の件に全く関係のない第三者の「男性」が出て来る事も多くありますが、仮に身内だろうが、彼だろうがこの件では全く他人です。
そのクレームを言ってきた人のカルテ情報は、本当に正確ですか？
カルテデータ通り、その住所にお住まいですか？
合っているのは、携帯番号だけではないですか？
地方から数日間たまたまでてきて、たまたま美容室に来た？なんて事は、ゼロではありませんが滅多にないでしょう。
来週や再来週にオーディションがある？
病院には初回の1回しか行っていないのに、仕事を2週間も休む？
冷静に考えれば「つじつま」が合わない事だらけに気が付きます。
騒ぎ立てる人を目の前にすると、なかなか冷静にはいられないのも分かりますが、クレーマーの言いなりになれば、同じ事を他の美容室でもするでしょう。
だから、私達のところへ相談連絡が入る時、こんな現象すらあります。
とある時期に、とある地域に、集中的に同じクレーム相談があるという事。
例えば、12月に横浜で、同じ様なクレーム相談が相次いだりする。
おかしくないですかね？
美容室の悪質クレーマーは事を大きくするフリをする
ネットに書き込んでやる。
消費者センターに連絡する。
弁護士に相談する。
もし何かネットに書き込まれたら、全ての文章をスクショしておいてください。最高の証拠です。
消費者センターに連絡するなら、どうぞ。焦る必要はゼロです。
弁護士に相談をすると言っても、感情的なフリをしていて、目的は「金」ですし、弁護士にお金を払う気もないでしょうから、無料相談程度に行くかもしれませんが、「弁護士に相談したら・・・」みたいな話しなら、シカトでいいです。なぜならば、弁護士にお金を払って依頼をしていない（代理人といして弁護士介入していない）し、もしかしたらネットで探してセリフを覚えてきた程度かもしれません。
美容室クレーム対応相談この記事に書いてある通り、徹底的に証拠集めをしておくのも有効です。
録音、動画があればベスト。
悪質クレーマー、お金が欲しいクレーマーは、すぐにお金が欲しいので、事を大きくし長期戦になる事を嫌います。
安易に脅せば、恐喝になるので、慣れたクレーマーなら「誠意」という謎の言葉を使ってくるでしょう。
美容室への悪質クレーマーはお客ではありません
お客様とは、どんな人でしょうか？
代金を支払う人全てがお客様でしょうか？
たしかにそうかもしれませんね。
もし仮に、施術費用だけ返金したとしたら、それ以降はお客様ではないという見解もありますが、美容室側に責任がある賠償責任事故であれば、瑕疵という考え方があるので、責任をもって対処する必要があります。
悪質クレーマーは、弁護士への相談よりも、警察への通報を極度に嫌がります。
悪質クレーマーが「裁判をする」と言ってきても、可能性はほとんどありません。
どうぞ裁判してくださいという心構えで構いませんし、賠償責任保険に加入しているなら、弁護士費用特約が付帯している設計であれば、弁護士費用も担保できるでしょうから（今回の問題で主契約対象事故に限る）、むしろ手離れが良い。
美容室の保険
保険は使う様な事がない事が良いことですが、もし仮に保険に入るなら、もし仮に保険料を支払うなら、「とりあえず」で入っても、しっかり入っても同じ保険加入です。
ましてや、美容室専門の保険屋以外から入っても、的確なアドバイスもないでしょう。
保険商品は、保険会社、保険設計が同じならどこから入っても同等です。
美容室の賠償責任保険は、自動車保険の様に示談交渉ができないので、弁護士費用特約が付いていると考えても良いかもしれませんし、解決には当事者間（契約者と相手）で行う必要があることから、この記事を書くわけです。
美容室で髪を切るという事と同じで、どこで髪を切るか、誰に髪を切ってもらうかと同じ。
保険はお付き合いだとしたら、何かあった時にそのお付き合いが的確なアドバイザーなら良いですね。
お付き合いの域を越えた、プロとしての仕事になるならばなおさらです。
美容室に来るクレーマーの対処は、要求通りのお金を払って早期解決？か、面倒くさくても長期戦か？だけではありません。
社会的に正しい事をすれば良いだけです。
この記事を書いた人
- 取締役会長兼務代表取締役
- 美容業界特化型保険代理店REPSS（レップ）株式会社の取締役会長と、美容師教育プランニング・美容室事業設計のアドバイザリー業務を運営するNAPIAS（ナピア）株式会社の代表取締役をしている、下道 勝（シタミチ マサル）が、日本全国の美容業経営者に向けた、情報ブログサイトを可能な限りの範囲で更新しているブログです。 日々営業活動をしている中で、美容業経営者の「なぜ」に対し、協会認定ファイナンシャルプランナーとしての情報が満載です。 これから美容業経営者を目指す方、現在美容業経営者の方に対し、情報を発信していきます。
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