進化とは@REPSS田口

こんにちは。REPSSの田口です。

先日友人の家にお邪魔することがあり、小学生の子どもたちとテレビゲームをやらせてもらいました。やったのは懐かしいマリオカート。最近の子どもたちはどんなゲームを遊んでいるのかに興味もありましたし、昔やったことのあるゲームがどれくらいの進化を遂げているのかも楽しみでした。手加減してやろうかなとか思っていましたが、結果は惨敗でした。笑手加減してやろうという勘違いしたおじさんと、全く手加減する気配もなくボコボコにする子どもたち。終われば本気でやってみても一回も勝てないという事実。何でそんな遅いの？と言われるありさま。

おじさんになっていることを実感したのと、経験値の差と対応力の低さを感じたのと同時にゲームの進化具合には感動しました。子どもの頃は周りの友達より早めにゲームからは卒業したのですが、大人になってから再度ハマりそうなほど。ずっとゲームを好きでいる大人の気持ちもわかりました。常にファンを飽きさせないように、楽しんでもらうように進化を続けているのでしょう。

進化とは？

もう１０年以上前の話になりますが、某牛丼チェーン店のトマトカレーにハマっていたんです。復刻版が出るということで久々に食べに行ったところ、なんかあの頃感じた味とは違う。もちろん美味しいのですが、「こんな感じだったっけ？」という感想でした。個人的には舌が肥えたとは思えないので、味の好みが変わったということなのでしょう。いつかまた復刻版が出た時はわざわざ行かないかもしれません。逆に懐かしさや再度心を掴まれて、改めてファンになった人もたくさんいるのでしょう。

あの時の味と変わらないでいて欲しかったという買い手側の思いと、より喜んでもらえるようにとヴァージョンアップさせた売り手側の努力が、うまく噛み合わなかった感じなのでしょうか。期待が高かったゆえに、少し物足りなかったと感じてしまいました。だからと言って味を全く変えませんでした。が正解だったかはわかりません。顧客を１００％満足させる、事前期待に応え続けることはとても大変ですよね。

自然失客との戦い

美容業界では特に向き合わないといけないこの問題。

生まれてから一度も美容室を変えていません。という人はいるでしょうか？いたとしても極めて少ないでしょう。自分自身だって生まれてからずっと通っているお店があるかと問われるとなかなか少ないですよね。引っ越しは仕方ないにしても、予約が取れなかったなど、値段があがった、最近だとコロナで都心に行きづらくなってきた、なんてこともありましたよね。ない気分で変える人もいますよね。

自然失客は当たり前にあること、仕方ないこととしてしまうと、売上はどこかの段階で上がっていかなくなる、はたまた落ちていってしまいます。それぞれが対応をとっていかないといけません。防げる失客を防ぐこと。新規をとっていくこと。紹介をもらえるようにする。色々な方法はありますが、問題と向き合っていく力が求められます。

例えば「いつもと同じで。前回と同じで。」といったオーダーに対してどう応えていますか？言葉の表面だけを聞いてしまうと、もしかしたら満足度が下がっていくかもしれません。本当に同じでいいお客様と、実は変化を求めているお客様を見極めてそれぞれ対応できたら最高です。

失敗を恐れずに進化を

失敗することに恐怖心を持ってしまう人が多いと感じます。そうなると次の行動を起こせなくなってしまう。現状を維持することこそが今の自分には最善の選択だと。その期間がある程度続くと、今度は考えることすら面倒くさくなっていく気がします。失敗があるからこそ次の１回が良くできる。そう思ってお客様を満足させる努力や工夫はずっと追い求めていきたいですよね。

この記事を書いた人

田口恭平: （タグチキョウヘイ）元美容師。
美容室の経営に関わる仕事がしたいと思い、REPSS株式会社に入社しました。
最近は美容師新人教育の見直しについてのご相談を受けることが増えています。
その他、美容室に関わる保険、独立開業、採用、教育、税務、労務など、美容業界で働く皆様にとって、お役に立つような情報、気付きを発信していきます。