流れ作業になってませんか？@REPSS照井

 

こんにちはREPSS 照井です。

先日健康診断を受けてきました。美容師時代から健康診断は毎年受けてきていましたが、今年初めてバリウムを経験しました。私は35歳以下なので本来検査は必要ないのですが、REPSS社は保険代理店という事もあり、バリウムを含むしっかり目の健康診断を受けることに。

初めてのバリウム検査。あまり良い話は聞きません。皆さんが嫌がる理由が何かあるはず。どんなものなのか正直不安で、事前にGoogle検索をしたりと自分なりに対策は考えていました。考え抜いた末たどり着いた対策はだだひとつ、耐えるのみ。これしかありませんでした。笑

 

説明がない

ドキドキしながら待合で待っていると、名前を呼ばれ、いざその時が。何やら細かい粒状のものとドロっとした液体が入っている紙コップを渡され、担当スタッフから「はい。どうぞ」の一言のみ。あれ？何をどうしたらいいの？担当スタッフから何も説明がない、、、

私が初めてバリウム検査を受けるという事は、受付のスタッフと確認済みのはずです。渡されたこれらをどうしたらいいのか、そもそもこれがバリウムなのか？すらも分からない状態で、渡されたものを飲み込む事に。

説明くらいしてよ。と担当スタッフの対応に正直不満を持ちながら健康診断を終える事に。私が短気なのか、心が狭いのかと自問自答しましたが、初めての事に対しては最低限説明はしてほしいですよね。とにかく流れ作業感がすごかったです。

 

初めての経験

初めての経験ってなんか頭に残っていませんか？美容師であれば例えば、初めてお客様のシャンプーをした日。スタイリストになって初めての入客。初めての失敗など。美容専門学校を卒業し、社会人として入社した美容室でたくさんの経験をしてきたと思います。あまり覚えていないな。という方もいるかと思いますが、鮮明に覚えている方もいるのではないでしょうか。

私は初めてシャンプーをしたお客様や、スタイリストになって初めて担当したお客様のヘアスタイルや要望を鮮明に覚えています。そのくらい印象に残る出来事なんですよね。

お客様目線だとどうでしょうか。

初めてのカラー、初めてのパーマ、初めてのスタイルチェンジ。美容師として働いている側は当たり前に思える事もお客様目線で考えるとそうではないはず。初めての経験ってとてもワクワクする反面、失敗したくないという不安もあるはずです。ここに対し、どうアプローチできるかでお客様の満足度が変わってくると思います。初めての経験で失敗されたら、次はしたくないですよね。

 

流れ作業になってないですか？

健康診断を受けた事がある方は共感してもらえると思うのですが、流れ作業感すごいですよね。逆に捉えると、仕組みがしっかりしていて効率が良く、無駄がなく回しているのが分かります。あれはあれで良いよね。

しかし、流れ作業にして良いところとそうではいけないところの線引きはした方がいいと思います。

例えばご案内と接客。

美容室で置き換えると、シャンプー台への誘導やセット面への誘導など、ご案内はある程度流れ作業感があっても良いと思います。なぜならば、目的はその場所へ案内する事なので。

しかし、カウンセリングや商品説明などの接客は流れ作業感が出てしまうと、良くないですよね。なぜならば、目的はお客様の悩みや要望を叶えるためなので。この人本当に悩みを分かってくれているの？と不安にさせてしまっては良くないです。

毎日する事なので、無意識のうちについつい流れ作業になっていく。無意識なのでお客様が少し不安や不満に思っている事にも気づかず、失客の原因を自ら作ってしまっている。この可能性もありますよね。

忙しい時こそ、流れ作業にならないように目的は何か。何を求めているのか。を考える意識があれば、お客様の満足度をより高めることができるのかもしれませんね。